Amor com marketing se paga

2010-03-31

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Sentimentos dos clientes devem preocupar empresas.

Todos temos consciência que vivemos tempos difíceis. Palavras como crise, desemprego, crime violento, corrupção, atentados, catástrofes naturais, guerras, mortes, insegurança, infidelidade, divórcio, dívidas, depressões … começam a fazer parte do nosso vocabulário do dia-a-dia. Certamente será fácil perceber que as pessoas se sentem actualmente tristes, emocionalmente instáveis e receiam o futuro.

Neste cenário pouco animador, o marketing tem surgido como algo reconfortante que pretende, entre muitos outros aspectos, proporcionar às pessoas uma vida menos cinzenta recheada de emoções, relações estáveis e sentimentos agradáveis. Sabendo que, cada vez mais, as pessoas compram e tomam as suas decisões de acordo com as emoções, não é por acaso que as campanhas publicitárias têm utilizado como cenário festas e momentos únicos onde participam pessoas jovens, felizes e apaixonadas. Uma vez que o cliente, enquanto pessoa, tem cada vez mais défice de sentimentos, a grande preocupação das empresas deverá passar por responder a esta necessidade crescente trabalhando assim o relacionamento com os seus clientes.

Tal como acontece nas relações amorosas, depois de ultrapassada a fase da conquista, as empresas devem trabalhar para manter um relacionamento estável de longo prazo. Nunca nos podemos esquecer que custa cinco vezes mais conseguir um novo cliente do que manter um já existente. Para manter a "chama" acesa, é preciso não deixar a rotina instalar-se, pelo que devemos surpreender constantemente os nossos clientes com ofertas inesperadas, produtos e serviços inovadores e novas experiências de marca. Nunca nos podemos esquecer que clientes satisfeitos e felizes são clientes fiéis que estão dispostos a fazer publicidade gratuita, a experimentar novos produtos, a pagar mais pela marca e a perdoar caso algo não tenha corrido tão bem. Para que a retenção se verifique efectivamente, as empresas devem dedicar tempo e atenção à relação e estar sempre conscientes que, tal como acontece com as mulheres, também os clientes estão cada vez mais exigentes e assumem um papel mais activo na relação. Temos de envolver os clientes e nunca frustrar as suas expectativas.

Na relação que estabelecemos com os nossos clientes devemos ultrapassar assim o domínio racional e entrar no domínio emocional. Ninguém escolhe uma Harley Davidson por ser uma mota cómoda, económica e silenciosa; ninguém escolhe um Apple ou um Iphone por ser uma escolha racional. As pessoas optam por estes produtos simplesmente porque gostam.

Mesmo trabalhando todos estes aspectos, uma coisa é certa: nunca podemos partir do pressuposto de que o cliente é elemento eternamente adquirido. Enquanto consumidores, estamos menos fiéis e, se realmente não gostarmos o suficiente de uma marca, ao mínimo desentendimento, colocamos em causa a nossa relação e procuramos substituir de imediato essa mesma marca pela sua rival. Se tal acontecer, as empresas devem tentar identificar e solucionar o problema para recuperar a ligação anteriormente existente. Relação, Retenção e Recuperação são a grande chave do sucesso. Assim, a tendência tem sido tornar as marcas emocionais pois, tal como a Optimus assumiu, ninguém vive sem emoção e sem paixão.